Как контролировать отток клиентов, почему они уходят и что нужно, чтоб это исправить? Эти и другие вопросы освящаем в новой статье.
Многие компании вкладывают большие бюджеты в привлечение новых клиентов. Кажется, что с таким подходом прибыль должна только увеличиваться. Но это не всегда так. По данным исследования Gartner (Гартнер), наибольшую прибыль компаниям приносят 20% постоянных клиентов. То есть пока вы привлекаете новых клиентов, от вас могут уходить такие ценные «старые» клиенты.
Как контролировать этот отток, и почему вообще клиенты уходят, разбираемся в статье.
Что такое отток клиентов?
Отток клиентов или churn rate — это показатель, который дает понять, сколько клиентов перестали с вами сотрудничать, то есть регулярно совершать покупки и взаимодействовать с компанией. В зависимости от сферы это может быть отказ от продления подписки, удаление аккаунта, закрытие договора, отказ от повторных покупок, переход к конкурентам.
Наиболее наглядный пример — компании, которые предоставляют услуги по подписке. Для них отток клиентов выражается в количестве пользователей, которые не продлили подписку на следующий период. Сложнее всего отследить churn rate в торговле, так как сложно сказать наверняка, ушел ли клиент навсегда или еще вернется для совершения повторной покупки. В таком случае можно применить анализ по частоте совершаемых покупок. Если в среднем клиенты совершают покупки каждые 2 месяца, то клиента, который не совершал покупки в течение 4–6 месяцев, можно считать ушедшим.
Для подсчета churn rate есть точная формула: C1 + С3 - C2/C1 * 100%. В данном случае С1 – все клиенты в начале месяца (периода), C2 — все клиенты в конце месяца (периода), C3 — все новые клиенты за месяц (за период).
Почему клиенты уходят?
Все причины оттока можно поделить на 3 группы:
1. Естественный отток
Отток, на который вы не можете повлиять. Как правило, он связан с переездом, изменением семейного положения, здоровьем и т. д. Кроме того, у клиента могут измениться предпочтения и вкусы. Такой отток будет всегда, это нужно учитывать при анализе и планировании.
2. Мотивированный отток
Из названия понятно, что клиента что-то мотивировало уйти, и, вероятно, это недосмотр компании. К причинам мотивированного оттока можно отнести низкое качество услуг, плохой сервис, завышенные цены относительно качества товаров или услуг. На эти аспекты компания может повлиять и сохранить покупателей.
3. Скрытый отток
К скрытому оттоку мы относим категорию клиентов, которые еще не отказались от продукта окончательно, но совершают покупки все реже, а их средний чек уменьшается. Мы не советуем учитывать этих клиентов при подсчете коэффициента churn rate, но на них точно нужно обратить внимание.
Допустимый коэффициент оттока
Отток будет всегда, главное, контролировать его уровень. Мы советуем ориентироваться на свои предыдущие показатели, а также вы можете сверяться со средними показателями по отрасли. Например, у видеохостингов отток может достигать 10%, а в медицине и сфере услуг до 7,5%.
Отток также зависит от размера бизнеса и уровня его развития. Так, у стартапов нормальный отток – 15%. Приемлемый показатель для СМБ 3–5%, а для крупных игроков – 1%.
Как повлиять на отток
Одна из частых причин оттока клиентов — низкое качество сервиса. Даже если товар высокого качества, нерасторопная или грубая поддержка может отвратить покупателя навсегда. Чтобы этого не допустить, нужно обучать команду и грамотно подбирать инструменты и каналы для коммуникации с клиентами. Омниканальность, скрипты и шаблоны, разнообразие каналов связи — все это поможет обеспечить наилучший клиентский опыт.
Один из способов улучшить качество коммуникации с клиентами — чат для сайта. С его помощью клиенты смогут обращаться в компанию, находясь на сайте и не ожидая ответа оператора по телефону. Чат обеспечивает диалог в режиме реального времени и способствует увеличению лояльности клиентов. Оценить возможности чата без дополнительных вложений можно благодаря бесплатному мультифункциональному виджету Umnico Live Chat (Юмнико Лайв Чат).
Виджет легко установить и адаптировать под внешний вид сайта. С его помощью вы автоматизируете отправку сообщений и распределение входящих заявок между операторами. Ни одно обращение не останется без внимания.
Итог
Привлекать новых клиентов важно, но не забывайте, что основную прибыль вы получаете благодаря постоянным лояльным клиентам. Внимательно отслеживайте коэффициент оттока и работайте над обеспечением лучшего клиентского опыта — это поможет наращивать лояльных покупателей и наращивать прибыль. Дополнительно улучшить качество взаимодействия помогут решения, которые позволяют общаться с клиентами во всех каналах (соцсети, почта, мессенджеры) в едином интерфейсе, например, агрегатор мессенджеров Umnico — попробовать все возможности платформы можно совершенно бесплатно.
РЕКЛАМА
Информация предоставлена ООО «ЮМНИКО»
ОГРН 1217700298892
Изображение от rawpixel.com на Freepik
Самое интересное: