Сотрудник call-центра DECATHLON заверил покупателя, что у него примут велосипед обратно, но в магазине клиенту указали на дверь.
В «Блокнот» обратился житель Москвы по имени Владимир, который, по его словам, «столкнулся с антиклиентоориентированностью французской компании DECATHLON». Владимир утверждает, что его права были грубо нарушены сотрудниками магазина спорттоваров, не знающими законов РФ.
Владимир 16 мая купил в подарок на 11-летие дочери велосипед HYC 100RIV (размер M) за 10 999 рублей. Заказ был оформлен онлайн, велосипед доставили и собрали сотрудники DECATHLON («Декатлон»). Но велосипед оказался слишком крупным, девочка не смогла на нем ездить. Было решено сдать его и приобрести другой, складной - чуть дороже и меньше по размерам.
Предварительно Владимир позвонил в call-центр DECATHLON и уточнил у сотрудника поддержки, возможно ли сдать велосипед и купить новый. Сотрудник компании заверил, что проблем не будет, но нужно привезти велосипед в магазин самостоятельно, а также доставить коробку от него. Магазин можно было выбрать любой. Владимир несколько раз уточнил, не возникнет ли проблем при возврате – сотрудник заверил, что велосипед гарантированно примут.
И вот 26 мая Владимир заказал машину и повез сдавать велосипед, рассчитывая купить другой и забронировав его заранее. То есть покупатель не совершил ни единой ошибки и подстраховался во всех тонких моментах.
«Ошибкой было в принципе связаться с магазином DECATHLON, - говорит Владимир, - Такого наплевательского отношения под маской «клиентоориентированности» я еще не встречал. Велосипед у нас не приняли, сотрудник всячески старался просто скинуть с себя «головняк», всем видом демонстрируя, что наши проблемы — это только наши проблемы».
Владимир привез в магазин DECATHLON в торговом центре «Авиапарк»:
а) велосипед в идеальном состоянии (на нем никто не катался)
б) коробку от него
в) кассовый чек
г) инструкцию
и даже д) пластиковые крепежи от велосипеда.
Но всё оказалось напрасно. Ссылаясь на закон, сотрудник DECATHLON отказался принять велосипед. Не помогли ни аргументы о том, что это call-центр самого DECATHLON ввел клиента в заблуждение, ни призывы обратиться к вышестоящему начальству.
«Меня просто «слили», - говорит Владимир, - Сперва сотрудник заявил, что в вечерние часы именно он несет функции руководства. Но при этом решить проблему он не может и делать ничего не собирается».
Тем не менее, рыжебородый юноша позвал другого сотрудника, который по полномочиям ифункционалу отличался от первого только тем, что снимал происходящее мобильной камерой, прикрепленной к туловищу. При этом бородатый юноша запрещал снимать на видео его самого, апеллируя опять же к законодательству.
Но в России не существует закона, который бы прямо запрещал ведение видеосъемки и фотографирование человека без его согласия. Кроме того, Владимир является сотрудником СМИ, о чем он сообщил персоналу магазина и предъявил пресс-карту. Согласно статье 47 закона РФ «О средствах массовой информации», журналист имеет право производить записи, в том числе с использованием средств аудио- и видеотехники, кино- и фотосъемки, за исключением случаев, предусмотренных законом.
«Это был уже второй прокол сотрудников DECATHLON, – говорит Владимир, - Первый раз они запутались в законах, когда не приняли велосипед обратно на основании пункта 11 в законе «О защите прав потребителей». Но в бумаге, которую они принесли, не указаны велосипеды. Там указаны станки, часы, электронно-механические игрушки, но не велосипеды!»
Кроме того, сотрудники магазина, ссылаясь на закон РФ, в качестве подтверждения предоставили... распечатку с сайта магазина DECATHLON. И там ни слова не говорится о велосипедах и велотоварах. Но это совершенно не смутило продавцов.
Однако, как справедливо заметил Владимир, даже если бы закон оказался на стороне DECATHLON, в этой ситуации прав все равно он, клиент, так как выходит, что его ввел в заблуждение сотрудник магазина, предоставив по телефону неверную информацию. И тогда магазин должен исправить свою ошибку, а не выставлять недовольного клиента за порог.
«Я зря провозил велосипед и коробку в магазин и обратно домой, это 700 рублей туда и 700 рублей обратно, итого 1400 рублей. Это кто компенсирует? Кто вернет деньги и потраченный вечер? - заявил Владимир.
В итоге сотрудники DECATHLON заняли «глухую оборону», укрепившись подошедшими охранниками и не реагируя ни на один аргумент, рассказал Владимир. При этом, по словам возмущенного клиента, продавцы «продолжали издевательски твердить про невероятную клиентоориентированность сети DECATHLON».
Покупателю предложили написать официальную претензию на бланке DECATHLON, что и было сделано. Владимира попросили указать и телефон, и адрес электронной почты, но принявший заявление сотрудник отказался ставить под ним свою подпись, сославшись на отсутствие полномочий. Также заявлению не был присвоен регистрационный номер. Понимая, что в этом случае бумага может сразу после его ухода отправиться в урну, покупатель сфотографировал документ.
Владимир хочет, чтобы сеть DECATHLON не на словах, а на деле проявила свою легендарную клиентоориентированность - чтобы велосипед приняли, забрав его по тому же адресу, по которому он был доставлен. Владимир напоминает, что при любых трактовках закона о правах потребителя, его ввел в заблуждение сотрудник компании DECATHLON. Вопрос лишь в том, кто именно из них ошибся.
По ситуации на 13.00 27 мая никакой реакции от сети DECATHLON не последовало, Владимир обратился с жалобой в управление Роспотребнадзора.
